מוקדים טלפוניים הם אחד ממנועי השירות והמכירה המרכזיים ביותר במשק. בין אם מדובר בשירות לקוחות, מכירות, תמיכה טכנית או גבייה – השיחה הטלפונית ממשיכה להיות נקודת המפגש הכי ישירה בין הארגון לבין הלקוח.

אבל בתוך השיחות האלה מתקיימת דילמה יסודית: האם יש לפעול על פי תסריט ברור, מסודר ומובנה – או שדווקא גישה מותאמת אישית, גמישה ודינמית תביא תוצאות טובות יותר?…