פתרון קסם ושמו חוק

6 waise

 

שניאור שפירא

חברי הכנסת החרוצים מבטיחים לקצר את זמן ההמתנה שלנו למענה טלפוני באמצעות חקיקה שתחייב את החברות להשיב בתוך דקות בודדות. אלא שהפלא הזה כרוך בעלויות גבוהות, ונבחרינו נוטים להתעלם מהן. ועוד משהו: השירות המגזר לא ייכלל בחוק

אין דבר יותר מעצבן מהמְתנה על הקו לנציג חברת הסלולר או הבנק. השנאה העזה לקול המונוטוני המבשר לך "מיקומך בתור הוא 18, זמן ההמתנה ארוך מהרגיל" היא אולי הדבר היחיד שעליו ישנה הסכמה רחבה בחברה הישראלית. כמה חברי כנסת נמרצים פועלים כדי שהקול הזה ייעלם בקרוב מחיינו. האומנם? לא כל כך מהר.

כנסת ישראל חוקקה בסוף כנס הקיץ האחרון את תיקון החוק להגנת הצרכן, ולפיו בעלי עסק בתחומי הסלולר, התשתיות, התקשורת ועוד, יהיו חייבים לספק מענה אנושי בתוך זמן מקסימלי של כשש דקות מתחילת השיחה עם מוקד השירות. על פניו מדובר בפתרון פשוט וקל. הרי בשיחות מסדרון כולנו יודעים לפתור את כל בעיות המשק ב-5 דקות. מה הבעיה להוסיף עוד כמה נציגי שירות שיענו לטלפונים?

אין בידי נתונים מדויקים, אבל לתחושתי האישית, מוקדי השירות של חברות הסלולר השתפרו באופן מדהים בשנים האחרונות, בעיקר הודות לתלונות של לקוחות ותחרות גוברת. זו הדרך

אז זהו, יש בעיה. הבעיה העיקרית עם חוקים מעין אלה היא שהם מתעלמים לחלוטין מהעלויות שהחוק יגרור או מהסיבות שגורמות לעצם הבעיה הדורשת פתרון. קיצור זמני ההמתנה למענה, כפי שמחייב החוק, יחייב גיוס כוח אדם נוסף (אפשר גם לקצר את השיחות באמצעות ניתוקים יזומים של השיחות לאחר דקה או שתיים, דבר שהציבור פחות יאהב). מי ישלם את שכרם של אותם העובדים? חברי הכנסת שהצביעו על החוק מהתקציב המיועד ל"קשר עם הבוחר" (כן, יש תקציב כזה לכל ח"כ)? נראה שלא. מי שישלם הוא הציבור.

צריך להבין, המענה הטלפוני הוא חלק ממערך שירותים שמספק נותן השירות. כאשר צרכן בוחר ספק, הוא מתחשב במכלול שיקולים כדי להכריע איזה ספק לבחור. בין השאר זמן המתנה, אולם זהו רק פרמטר אחד. במקום להכריח את הספקים לתת מענה קולי בתוך זמן מסוים, אולי עדיף פשוט לתת לציבור להצביע ברגליים? חברה שתספק שירות גרוע, לא תחזיק מעמד. וזה קורה כל יום - בין אם השירות הוא מענה קולי ובין אם שירות אחר. אין בידי נתונים מדויקים, אבל לתחושתי האישית, מוקדי השירות של חברות הסלולר השתפרו באופן מדהים בשנים האחרונות, בעיקר הודות לתלונות של לקוחות ותחרות גוברת. זו הדרך.

בעיניי, החוק מסמל בעיה רחבה יותר של מחשבה ילדותית מצד חלק מחברי כנסת, הסוציאל-פופוליסטים, הסבורים כי חוק הוא פתרון קסם לכל בעיה. חברי הכנסת הללו ככל הנראה סבורים שחוקים באים לחלל ריק ואינם גוררים השלכות סביבתיות. כך הדבר, למשל, בהתערבות המחוקק בשוק הדיור, שהתייחסתי אליה בטור הזה בעבר. חברי הכנסת סתיו שפיר ורועי פולקמן קידמו את 'חוק שכירות הוגנת', שנועד למנוע הפקעת מחירים לשוכרי דירות. התוצאה שהתקבלה בפועל הייתה הפוכה - מחירי השכירות עלו.

בהקשר של מוקדי השירות, יש לזכור כי הממשלה הנוכחית פעלה להעלאת שכר המינימום. פעולה זו גרמה לשתי תוצאות - העלתה את המחיר של שירותים שונים או פגעה ברמת השירות, עקב הצורך של המעסיקים לשלם יותר לעובדיהם. הדבר נכון שבעתיים כשמדובר במוקדי שירות שרוב המועסקים בהם עובדים בשכר מינימום או קרוב לכך. אי אפשר להעלות את שכר המינימום ולהמשיך לדרוש את אותה רמת שירות מהספק, וגם לצפות שהמעסיק יספוג את כל העלויות. לגיטימי לתמוך בהעלאת שכר המינימום. מותר לתמוך בפיקוח על שכר דירה. אולם צריך להבין את ההשלכות של הפעולות הללו. התעלמות חברי הכנסת מעלויות החוקים שהם מציעים היא פשוט שערורייה.

אגב יש לציין כי החוק מחריג את המגזר הציבורי: המענה הטלפוני בביטוח הלאומי, במס הכנסה וברשויות הממשלה השונות יישאר אטי להחריד. מה שמותר ליופיטר אסור לשור.

בשורה התחתונה, האם החוק הזה ישפר את השירות הכולל המוענק לצרכנים? ספק גדול בעיניי. התועלת העיקרית של החוק היא ביכולת של יוזמיו לנופף בו בפריימריז לקראת הבחירות הקרבות במהרה. ולנו, כבוחרים, נשאר להיות צרכנים נבונים גם בתחום הפוליטי, ולא לקנות כל בלוף שחברי הכנסת מוכרים לנו. בסוף, החשבון יושת עלינו.

 

אולי יעניין אותך גם

כתבות אחרונות

Prev Next
דוס פתוח

  מזכ"ל תנועת עזרא במאמר...

גלובליזם ופטריוטיזם

  משה פייגלין במאמר נוקב...

הפרסום בעולם קטן עובד

לפרסום באתר או בשבועון

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

052-5471494 נדיה 

מקום בעולם - מגזין הנוער מבית עולם קטן

לאתר מקום בעולם

שירות לקוחות מגזין - ok@okm.co.il 077-6621680

הירשמו לניוזלייטר

וקבלו את גיליון "עולם קטן" במייל הרבה לפני כולם